На сайтах туристических компаний, предоставляющих возможность путешественникам посетить те или иные места, наряду с восторженными отзывами нередко встречаются и сетования клиентов, которых категорически не устроил сервис гостиниц и отелей, где они останавливались на время экскурсионного тура. Обычно подобные заведения рекомендуются туроператорами, которые должны крайне серьезно подходить к этой области своих услуг. Ведь гостиницы, которые предлагаются клиентам, способны либо усилить приятное впечатление от поездки, либо категорически испортить ее, что выльется не только в недовольство конкретной турфирмой, но и создаст о ней неприятное впечатление, которое отнюдь не будет способствовать ее процветанию.

Грамотные туроператоры прекрасно знают, что в гостиничном бизнесе ситуация меняется, чуть ли, не ежедневно, поэтому очень важно держать руку на пульсе изменений, дабы не попасть впросак и не отвратить конкретного туриста, а в его лице и других потенциальных клиентов от обращения к услугам данной компании.

Категории отелей в Италии. Минимальные реквизиты, звезды, точки.

Чем обусловлена подобная смена ситуаций в гостиницах? Во-первых, в каждой стране действует своя система категоризации отелей (к примеру, «звездность» гостиниц в одной стране может не соответствовать аналогичной в другом государстве). Более того, порой, в одной и той же стране, но в разных регионах, понятие о количестве звезд может быть разным, в соответствии с принятыми правами.

Во-вторых, появление немалых количеств новых нормативных актов, которые часто идут в разрез со старыми документами. В-третьих – неизбежная бюрократизация системы категоризации гостиниц, которая, увы, является нормой в большинстве стран, в том числе и в Италии. Естественно, туроператоры, даже если они очень серьезно подходят к своим обязанностям, порой бывают не в состоянии уследить за всеми нововведениями, но, самое печальное, претензии-то все равно предъявляются клиентами к туристической компании, несмотря на полную ее «невиновность».

Чтобы впечатления от поездки не были безнадежно испорчены, каждому туристу, выезжающему в Италию – будь то одноразовая поездка или систематическое посещение этой чудесной страны – следует предварительно ознакомиться с некоторой информацией о классификации гостиниц и отелей.

Данная статья – определенный туристический «ликбез», позволяющий ориентироваться в системе итальянского гостиничного бизнеса, соответствии количества звезд и предоставляемых услуг, особенностями категоризации заведений гостиничного типа в Италии, что впоследствии позволит избежать некоторых недоразумений и разочарований.

Грамотное знакомство с требованиями, предъявляемыми к различным категориям отелей, даст возможность человеку, выезжающему за рубеж, заблаговременно морально подготовиться к тому, какие сюрпризы могут его ожидать при поселении в ту или иную гостиницу, что, соответственно, не даст застигнуть его врасплох.

Система категоризации гостиниц.

Вся система категоризации итальянских гостиниц была принята в конце тридцатых годов прошлого столетия и включает в себя пять наименований:

  • гостиницы «люкс»;
  • первая категория;
  • вторая категория;
  • третья категория;
  • отели четвертой категории.

В 1983 году нормативным актом Правительства Италии была принята несколько иная категоризация гостиничного бизнеса – в соответствии с ней:

  • категория «люкс» приравнивается к пятизвездочному отелю;
  • первая категория – к четырехзвездочному;
  • вторая категория – к трехзвездочному;
  • третья категория – к двухзвездочному;
  • четвертая категория, соответственно, к гостиницам, украшенным одной звездой.

Плюс к этому, отели категории «люкс», которые при этом обладают атрибутами международного класса, именуются «люкс пятизвездочный».

Правда, следует отметить, что старая система категоризации не канула в Лету, ее до сих пор применяют в некоторых итальянских регионах, в частности, в районах Молизе, Лацио, Базиликата.

В 1987 году был принят еще один вариант гостиничной категоризации, он предусматривал наличие очков или пунктов, которые соответствовали соблюдению требований со стороны гостиниц, являющихся минимально допустимыми при присвоении «звездности»:

  • пять звезд «люкс» - 340 очков (пунктов);
  • пять звезд – 240 очков;
  • четыре звезды – 187 очков;
  • три звезды – 128 очков;
  • две звезды – 80 очков;
  • одна звезда – 30 очков.

Следует отметить, что вышеупомянутая система была актуальна вплоть до 2007 года в регионах Капманья, Эмилья Романья, Абруццо, Калабрия, Сардиния, Лигурия, Валле д’ Аоста. На сегодняшний день она постепенно сходит на «нет».

В последнем десятилетии прошлого века в Италии разрабатывается еще одна система категоризации гостиниц, предусматривающая минимальные реквизиты, которые и определяют количество звезд у того или иного заведения. Подобная система, как уже показало время, является наиболее оптимальной и максимально приближенной к потребностям потребителей. Но, поскольку наряду с ней еще функционирует предыдущая система, связанная с начислением очков (пунктов), она не дает стопроцентных гарантий совпадения ожиданий с существующей реальностью.

Но при этом следует отметить, что различия, в основном, касаются некоторых (чаще всего, незначительных) деталей, а потому общую картину практически не искажают. Например, наличие ночных швейцаров – в Больцано и Тренто их вполне может и не быть в тех отелях, которые относятся к категории «четырехзвездочные».

Еще один пример – в этих же регионах, но уже в гостиницах «трехзвездочной» категории, услуги piccolo, включающие отправку вашего багажа в номер, оплачиваются отдельно, в противном случае вы будете доставлять его самостоятельно. Конечно, существуют и приятные сюрпризы - к примеру, в Сицилии, в гостиницах категории «трехзвездочные», наличие кондиционеров и телевизоров в номерах является обязательным, причем доплата за них не предусмотрена. Теперь перейдем к количеству звезд, украшающих вывески отелей и гостиниц, и разберемся, что они означают.

Что нам скажут звезды на вывесках итальянских гостиниц.

Перечень минимальных требований к «звездности» отелей.

Звездность отелей ИталииТо, что количество звезд в гостиницах определяет уровень их комфортности и предоставляемых услуг, даже не нуждается в комментариях. А вот в чем между ними разница, мы и попытаемся сейчас разобрать. Примечательно, что невысокое количество звезд не всегда означает низкое качество обслуживания – для тех, кто «крутится» в гостиничном бизнесе, давно известно, что итальянские предприниматели довольно часто вполне осознанно занижают звезды на вывесках своих заведениях – на это их толкает, видимо, налоговая политика относительно гостиниц. Так, например, если вывеску того или иного отеля украшают три звездочки с припиской «super» или знаком «плюс», это, в конечном итоге, означает, что заведение соответствует четырехзвездочной гостинице.

Итак, что нам могут предложить «пять звезд», и чем порадует заведение, украшенное одной звездой?

Для начала необходимо уяснить, что количество звезд далеко не всегда предполагает отличное или посредственное обслуживание – это во многом зависит от администрации и персонала отеля. Порой пребывание в маленькой гостинице, украшенной всего одной звездой, может быть намного приятнее и уютнее, чем обезличенное отношение вышколенного персонала отеля высшего класса. Естественно, даже человек, привыкший к безупречной роскоши, часто поменяет ее на теплое и сердечное отношение владельцев гостиницы с более скромной обстановкой.

Но если абстрагироваться от этих понятий и перейти к официальной системе классификации, то количество звезд означает совокупность минимально гарантированных услуг для данного типа заведения. Остановимся поподробнее на том, что входит в перечень вышеупомянутых услуг.

Номер в гостинице.

Оснащение комнаты, реквизиты, меблировка:

  • кровать (во всех гостиницах – от одной до пяти звезд);
  • стол (во всех гостиницах);
  • шкаф (во всех гостиницах);
  • тумбочка (во всех гостиницах);
  • зеркало (во всех гостиницах);
  • настольная лампа, бра или светильник (во всех гостиницах);
  • уголок для чтения с обязательным светильником (в гостиницах категории «две», «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • розетка для номеров, в которых не предусмотрен санузел (в гостиницах категории «одна», «две» и «три звезды»);
  • дополнительная тумбочка для двухместных номеров (в гостиницах категории «две», «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • мусорная корзина (во всех гостиницах);
  • еще один шкаф либо дополнительная полка для хранения сумок, чемоданов и прочего багажа (в гостиницах категории «две», «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • гостиная, укомплектованная соответствующей меблировкой (в гостиницах категории «пять звезд»).

Стулья, кресла в номере:

  • стул при каждой кровати (в гостиницах категории «одна», «две» и «три звезды»);
  • кресло при каждой кровати (в гостиницах категории «четыре» и «пять звезд»);

Техническое оснащение комнаты:

  • телевизор (в гостиницах категории «четыре» и «пять звезд»);
  • спутниковая антенна (в гостиницах категории «пять звезд»);
  • спутниковая антенна для общего пользования, является обязательной для тех заведений, в которых только некоторая часть номеров оснащена телевизионными приемниками (в гостиницах категории «одна», «две» и «три звезды»).

Связь с гостиничным персоналом:

  • вызов персонала по телефону (в гостиницах категории «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • вызов персонала, как по телефону, так и по звонку (в гостиницах категории «одна» и «две звезды»).

Оснащение номеров телефонными аппаратами:

  • с возможностью звонить вести как местные, так и международные разговоры (в гостиницах категории «три», «четыре» и «пять звезд»).

Прочие удобства и услуги:

  • писчие принадлежности - ручка, бумага для записей - (в гостиницах категории «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • документация, содержащая информацию об отеле (в гостиницах категории «три», «четыре» и «пять звезд»).

Оснащение санузла, расположенного непосредственно в номере:

  • мыло, мыльница (во всех гостиницах);
  • шампунь (в гостиницах категории «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • банный халат (в гостиницах категории «пять звезд»);
  • индивидуальное полотенце большого размера (во всех гостиницах);
  • индивидуальное полотенце маленького размера (во всех гостиницах);
  • салфетки, рассчитанные на одного постояльца (во всех гостиницах);
  • туалетная бумага (во всех гостиницах);
  • мусорная корзина (во всех гостиницах);
  • банное полотенце для душа (в гостиницах категории «четыре» и «пять звезд»).

Перечень услуг по уборке и стирке.

Уборка в номерах:

  • один раз в день (в гостиницах категории «одна», «две» и «три звезды»);
    один раз в день, а также влажная уборка во второй половине дня (в гостиницах категории «четыре» и «пять звезд»).

Прачечные услуги:

  • осуществляются не позже, чем в течение суток после принятия заказа (в гостиницах категории «четыре звезды»);
  • осуществляются не позже, чем через двенадцать часов после принятия заказа, выстиранные вещи доставляются не позднее девяти часов утра следующего дня (в гостиницах категории «пять звезд»).

Смена белья в номерах.

Простыни и наволочки:

  • ежедневно (в гостиницах категории «четыре» и «пять звезд»);
  • через день – по четным либо нечетным дням - (в гостиницах «три звезды»);
  • дважды в неделю (в гостиницах «две звезды»);
  • один раз в неделю (в гостиницах «одна звезда»).

Полотенца:

  • ежедневно (в гостиницах «три», «четыре» и «пять звезд»);
  • через день – по четным либо нечетным дням - (в гостиницах «две звезды»);
  • два раза в неделю (в гостиницах «одна звезда»).

Встречи и прием постояльцев, рецепция:

  • осуществляется ответственным персоналом круглосуточно (в гостиницах «пять звезд»);
  • осуществляется ответственным персоналом в течение шестнадцати часов в сутки (в гостиницах «четыре звезды»);
  • осуществляется в течение шестнадцати часов в сутки одним сотрудником, который отвечает за все (в гостиницах «три звезды»);
  • осуществляется в течение двенадцати часов в сутки, при этом конкретный персонал не выделяется (в гостиницах «одна» и «две звезды»).

Приемная, рецепция:

  • в наличии одно помещение, которое в гостиницах категории одной звезды иногда совмещено с баром либо рестораном. Минимальные требования – площадь размером не менее четырех квадратных метров. В гостиницах более высокого класса размер помещения обычно определяется количеством номеров в заведении:
  • до десяти номеров - площадь рецепции кратна десяти;
  • до двадцати номеров - площадь увеличивается на один кв. метр за каждый номер второго десятка;
  • свыше двадцати номеров – площадь увеличивается еще на половину квадратного метра за номер от двадцатого и выше.

Кондиционирование и отопление номеров:

  • наличие кондиционера либо освежителя воздуха (в гостиницах «четыре» и «пять звезд»);
  • отопление во всем заведении (во всех гостиницах, исключение составляют те отели, которые открыты только на время летнего сезона).

Телекоммуникационные системы, в том числе внешняя телефонная связь:

  • общий телефонный аппарат для пользования всеми постояльцами заведения (во всех гостиницах);
  • отдельно выделенное место для клиентов, желающих провести конфиденциальные телефонные разговоры (в гостиницах три и четыре звезды);
  • отдельная телефонная кабинка для постояльцев (в гостиницах пять звезд);
  • телефакс, телекс и выход в Интернет (в гостиницах три, четыре и пять звезд).

Обслуживающий персонал:

  • наличие определенного стиля в одежде, возможность общения на иностранном языке, отличительные особенности (в гостиницах четыре и пять звезд);
  • свободное владение сотрудниками не менее двумя иностранными языками, в том числе швейцарами, пикколо и сотрудниками рецепции, в гостиницах четыре и пять звезд, одним языком – в гостиницах категории три звезды.

Сервисные услуги в ночное время:

  • служащий по вызову (в гостиницах одна, две и три звезды);
  • ночной портье (в гостиницах четыре и пять звезд)
  • Забота о багаже постояльцев.

Перенос любых носильных вещей:

  • круглосуточное обеспечение (в гостиницах «пять звезд»);
  • гарантированное обеспечение в течение шестнадцати часов в сутки (в гостиницах «четыре звезды»);
  • гарантированное обеспечение в течение двенадцати часов в сутки (в гостиницах «три звезды»).

Хранение ценностей:

  • наличие сейфа в каждом номере заведения (в гостиницах «пять звезд»);
  • наличие сейфа как минимум в половине от общего числа номеров и общий гостиничный сейф (в гостиницах «четыре звезды»);
  • общий сейф в отеле (в гостиницах «три звезды»).

Бары, рестораны, питание.

Завтраки:

  • в помещениях многоцелевого характера (в гостиницах две и три звезды);
  • в специальных помещениях, выделенных под прием пищи либо ресторанах (в гостиницах четыре и пять звезд);
  • подача завтрака в номер по желанию постояльца (в гостиницах четыре и пять звезд).

Бары:

  • обслуживание осуществляется специализированным персоналом шестнадцать часов в сутки (в гостиницах категории пяти звезд);
  • обслуживание осуществляется специализированным персоналом двенадцать часов в сутки (в гостиницах категории четырех звезд);
  • обслуживание осуществляется персоналом по совместительству двенадцать часов в сутки (в гостиницах категории трех звезд);
  • бар работает двенадцать часов в сутки (в гостиницах категории двух звезд).

Подача напитков в номера по заказу клиента:

  • гарантированное обслуживание в течение шестнадцати часов в сутки (в гостиницах категории четырех и пяти звезд);
  • гарантированное обслуживание в течение двенадцати часов в сутки (в гостиницах категории трех звезд);
  • наличие холодильника и фриго-бара в номерах (в гостиницах категории четырех и пяти звезд).
    Бары, рестораны.

Бар:

  • специальная оснащенная барная стойка, расположенная отдельно от других помещений (в гостиницах категории четырех и пяти звезд);
  • оборудованная барная стойка в неспециализированном помещении (в гостиницах категории трех звезд);
  • барная стойка с частичной комплектацией в помещении общего назначения (в гостиницах категории двух звезд).

Рестораны:

  • специальное, отлично оборудованное отдельное помещение (в гостиницах категории пяти звезд);
  • отдельное помещение, включенное в структуру гостиничного питания (в гостиницах категории четырех звезд).

Прочие помещения.

Отдых, развлечения, конференц-зал:

  • наличие конференц-зала (в гостиницах категории пяти звезд);
  • помещение (зал) для развлечений и отдыха (в гостиницах категории четырех и пяти звезд).

Вход в гостиницу:

  • входные двери, защищенные навесом или портиком (в гостиницах категории пяти звезд);
  • отдельный «багажный» вход (в гостиницах категории пяти звезд);
  • сервисные офисы на каждом этаже (в гостиницах категории пяти звезд).

Парковка автомобилей, стоянки для транспорта:

  • наличие стоянок, гарантированных круглосуточно (в гостиницах категории пяти звезд).

Спокойствие постояльцев и тишина в номерах:

  • звукоизоляция всех номеров (в гостиницах категории пяти звезд).

Также количество звезд гостиницы может напрямую зависеть от местоположения заведения как то близость к центру города, к морскому побережью, к достопримечательностям и так далее. Кстати, по этим же причинам может отличаться и стоимость проживания в разных гостиницах одинаковой категории. Ну, и, конечно, оправдание количества звезд на вывесках гостиниц во многом зависит от добросовестности владельца заведения и его персонала.

Туристам, собирающимся в Италию, не лишним будет знать, что каждый регион страны может самостоятельно определять классификацию заведений гостиничного типа. Поэтому, прислушиваясь к рекомендациям туроператоров, не премините и лично проверить соответствие необходимых требований к количеству звезд конкретной гостиницы, тем более что Интернет дает вам эти возможности.

Каким же образом проверить информацию об отеле и не попасть на удочку заманчивой, но, увы, порой искаженной рекламы? Естественно, можно убедиться на собственном опыте, заселившись в ту или иную гостиницу. Но порой такие эксперименты обходятся нам слишком дорого, и не только в денежном отношении, но и в потраченных нервах, отрицательных впечатлениях и попросту испорченной поездке.

Для начала давайте обратимся к альтернативным источникам, которые не всегда могут упомянуть турагентства, предлагающие вам конкретный отель. Вы имеете право на обладание всей полнотой информации – в конце концов, вы платите за поездку своими кровными, и вправе требовать самого добросовестного к себе отношения, как от туроператоров, так и от «принимающей» стороны. В первую очередь, поинтересуйтесь у друзей или знакомых, которым уже посчастливилось побывать в Италии, о впечатлениях, которые оставила у них эта поездка, и, безусловно, качеством обслуживания в тех гостиницах, где они останавливались.

Далее загляните на интернет-странички отелей, которые вам предложены в качестве временного места жительства. Как правило, там размещена наиболее полная информация о конкретном заведении, конечно, расписанная в самых радужных красках. Мы уже давно разучились бездумно доверять рекламе, а потому обратимся к более-менее надежным источникам – анкетированию клиентов. Эти данные являются общедоступными и отражают мнение реальных людей, дающих свою оценку различным гостиницам и их соответствию заявленному статусу.

Одним из ярких примеров тому служат отзывы постояльцев об одном из отелей, расположенном в городе, находящемся недалеко от Рима. Хотя данная гостиница и включает в себя все минимальные требования, предъявляемые к ее «звездности», даже более того, результат анкетирования является довольно высоким – почти девять из десяти – отзывы некоторых ее постояльцев заставляют насторожиться. Возможно, у этих туристов завышенные требования, но нет гарантии, что и у вас не возникнет подобных претензий. Ну, а, поскольку большинство людей начинает «дуть на воду», только «обжегшись на молоке», то невольно в голову приходит мысль – не лучше ли изначально «подуть на молоко»?

Мы взяли на себя смелость предложить перечень тех пунктов, на которые следует делать особый упор при выборе гостиницы. Они включают как общее описание заведения, так и предоставляемые им услуги.

Итак, на что необходимо обращать внимание, выбирая отель?

Общее описание гостиницы:

  • детали интерьера;
  • стиль описания;
  • ракурсы представленных фотографий;
  • отдельные детали и частота повторов;
  • размер описания;
  • слог описания и эпитеты.

Предоставляемые услуги, которые входят в общую стоимость проживания:

  • наличие крытой или внутренней стоянки для автомобилей;
  • оборудование гостиницы лифтом;
  • наличие кондиционера в помещениях общего назначения;
  • пункт обмена валюты;
  • зал отдыха с телевизором;
  • читальный зал;
  • возможность выхода в Интернет, (WI-FI);
  • консьерж;
  • специализированная машина для чистки обуви;
  • наличие сейфа для хранения ценных вещей;
  • автомобильная стоянка открытого типа (за территорией гостиницы);
  • возможность круглосуточной регистрации в отеле;
  • наличие места для хранения багажа;
  • персонал со знанием иностранного языка;
  • другие индивидуальные требования.

Предоставляемые услуги, предусматривающие дополнительную оплату:

  • наличие бара;
  • помещение, отведенное под гладильную;
  • меню, включающее блюда международной кухни;
  • местная традиционная кухня;
  • возможность заказать диетические блюда;
  • прачечная;
  • ресторан;
  • свежая периодическая пресса;
  • трансферные услуги из (до) аэропорта;
  • трансферные услуги из (до) необходимого пункта назначения;
  • наличие переводчика;
  • организация экскурсий;
  • упакованный легкий завтрак;
  • детская комната со специализированным персоналом для присмотра за детьми;
  • возможность приема-передачи факсов;
  • личные требования.

Особое внимание обратите на:

  • описание предлагаемых номеров – оно должно быть полным и исчерпывающим, и включать описание удобств, которые входят в стоимость проживания, а также тех услуг, могут быть предоставлены за отдельную плату;
  • описание мест общественного питания (ресторана, бара);
  • описание специализированных помещений (конференц-зала, комнаты отдыха и так далее);
  • подробные инструкции о возможностях добраться до гостиницы из аэропорта, морского порта, железнодорожного вокзала, а также на автомобиле из любой точки города;
  • местонахождение ближайших аэропортов, расписание самолетов, возможность связи с городом;
  • условия и порядок проживания в отеле, способы его оплаты;
  • отмена бронирования и возможные штрафные санкции (в каких случаях и размерах они предусмотрены).

Если все эти сведения представлены на сайте гостиницы в четкой и ясной форме, а отзывы о данном отеле его постояльцами в большинстве своем положительные, смело можете заказывать в нем номер. Если вы собираетесь путешествовать в компании своего домашнего любимца, не забудьте поинтересоваться, как к этому отнесется администрация гостиницы. Кроме того, не лишним будет узнать, лояльно ли относится персонал отеля к возможным вашим гостям в номер, и насколько вам гарантирована тишина и спокойствие в комнате, которая на некоторое время станет вашей «крепостью».

Еще несколько полезных заметок, касающихся типа номера по международной классификации, который вы хотели бы занять:

  • balcony – наличие балкона в номере;
  • city view – номер с городским пейзажем за окном;
  • duplex – двухэтажный номер;
  • beach view – комната с видом на пляж;
  • pool view – то же, но с видом на бассейн;
  • sea view – с видом на море;
  • connected rooms – совмещенные комнаты с проходом в соседнее помещение;
  • garden view – с видом на сад;
  • inside view – с видом на внутренний облик гостиницы;
  • park view – вид на парк;
  • land view – окрестный пейзаж;
  • mountain view – с видом на горы;
  • dune view – комната, из окна которой открывается вид на пески.

Теперь можно сказать, что Вы специалист, разбирающийся во всех тонкостях классификации отелей в Италии. Бронируйте смело!